Qu'est-ce que ITIL ?

On se concentre sur les opérations quotidiennes et le support aux services informatiques.

• Service Desk
  Une fonction et non un processus.
  Point de contact unique SPOC - Interface avec les autres processus.
  Exemple : Un numéro le 15 - SAMU.
  
• Gestion des Incidents
  Objectif : Restaurer le niveau de service convenu avec le client-utilisateur.
  Exemple : Le fil de fer / la rustine.
  
• Gestion des Problèmes
  Objectif : Rechercher la cause première des incidents, apporter des solutions pour prévenir de nouveaux incidents et ainsi minimiser l’impact négatif sur le business.
  Exemple : L’épilepsie – Porosité de la chambre à air.
  
• Gestion des Configurations
  Objectif : Maîtriser tous les composants de l’infrastructure nécessaires à la fourniture des services it.
  Exemple : Nomenclature de votre véhicule.
  
• Gestion des Changements
  Objectif : Appliquer des changements qui ont été autorisés, de manière efficace et avec un risque acceptable sur la QoS des services it existants et les nouveaux services.
  Exemple : Soins dentaires (approbation, dossier médical).
  
• Gestion de la Mise en Production
  Objectif: Constituer une « bibliothèque » des versions autorisées.
  Exemple : Livraison d’un véhicule agrée par les Mines.

On se concentre sur les aspects tactiques liés aux services informatiques.

• Gestion des Niveaux de Service
  Objectif: Définir avec les clients-utilisateurs des niveaux de services, optimiser le ratio exigences utilisateur / coût d’exploitation et améliorer le niveau de service ainsi que la perception client.
  Exemple : Contrat d’assurance de votre véhicule.
• Gestion des Finances
  Objectif: Contribuer à rendre les coûts informatiques visibles et contrôlables et pouvoir les réaffecter. Mesurer la contribution au Business.
  Exemple : Etablissement des Barèmes de réparation.
• Gestion de la Continuité
  Objectif: Identifier les risques de défaillances des systèmes d’information et prévoir un plan de reprise activité en cas de sinistre.
  Exemple : Le groupe électrogène / Dialyse.
• Gestion de la Disponibilité
  Objectif: Optimiser la capacité de l’infrastructure et de la chaîne de support nécessaires à la disponibilité des services.
  Exemple : Démarrage d’un véhicule à – 40°C.
• Gestion de la Capacité
  Objectif: S’assurer que les ressources sont en phase avec les besoins présents et futurs et ce à un coût justifiable.
  Exemple : Monospace pour famille nombreuse.